Goste-se ou não, os sistemas de inteligência artificial (IA) estão agora a começar a invadir rapidamente o nosso quotidiano, como a nova ferramenta da moda a nível mundial.
Classificá-la como uma «ferramenta» é, na verdade, a melhor forma de descrever o que os sistemas de IA atuais realmente são, mas, tal como qualquer ferramenta, o seu sucesso em qualquer setor específico dependerá em grande medida daqueles que descobrirem os melhores métodos para os utilizar, bem como das tarefas para as quais a IA é mais adequada.
Talvez seja melhor analisar aquilo em que a IA não é boa. Assim, para começar, vamos descartar o conceito cliché da ficção científica de que uma IA é uma pessoa artificial ou um computador com uma personalidade semelhante à humana.
Claro, uma IA pode ser programada para tentar imitar uma voz semelhante à humana e tentar expressar-se verbalmente com alguma aparência de personalidade, mas apenas se tiver sido programada para o fazer. É preciso esquecer a ideia, típica do género de ficção científica, de um computador que ganha autoconsciência e desenvolve uma personalidade por si próprio.
Também não devia, de repente, tornar-se uma espécie de «Megan» para o mundo e desenvolver uma personalidade maldosa e sarcástica.
A IA é simplesmente uma ferramenta; de que forma é que os operadores a irão utilizar para melhorar a experiência no parque temático?Crédito da imagem: PixieMe - stock.adobe.com
Neste momento, o que designamos por IA é, na verdade, programação realizada por programadores humanos, que criam uma ferramenta muito rápida, capaz de analisar enormes quantidades de dados que lhe são fornecidos. As ferramentas de análise de dados sempre existiram, mas estavam limitadas pela sua capacidade de compreender como queríamos que os dados fossem analisados.
É aqui que a nova tecnologia entra em ação, uma vez que as IA evoluíram para se tornarem ferramentas de classificação de dados concebidas para compreender, em termos humanos, como gostaríamos que um determinado dado fosse classificado, e para detetar tendências em enormes quantidades de dados a velocidades que nunca antes tínhamos alcançado.
A IA no contexto empresarial
É aqui que a IA pode revelar-se mais útil no panorama empresarial: as empresas podem agora analisar minuciosamente os dados que têm vindo a recolher sobre os seus clientes, a fim de obter informações sobre o comportamento das pessoas.
Por exemplo, a Amazon dispõe de uma longa lista de artigos que cada pessoa comprou ao longo dos anos, bem como das marcas e dos preços que estava disposta a pagar. Uma IA poderia, então, sugerir determinados artigos que um determinado cliente pudesse considerar úteis, com base nas compras anteriores e no histórico de pesquisa.
Ao criar um perfil do cliente, uma IA poderia determinar se uma pessoa é mais do tipo que procura pechinchas, disposta a aceitar marcas menos conhecidas desde que tenham boas avaliações, ou se dá mais importância aos artigos de marca e está disposta a pagar um preço mais elevado por eles.
A situação torna-se um pouco duvidosa quando nos preocupamos com a possibilidade de determinados artigos ou serviços nos estarem a ser promovidos e vendidos individualmente a um preço baseado no nosso histórico, em vez de ser oferecido o mesmo preço a toda a gente.
Por exemplo, há cerca de um ano, foi realizada uma investigação pelo Congresso dos EUA para determinar se certas companhias aéreas estavam a utilizar este tipo de perfilagem por IA para oferecer preços de bilhetes diferentes a clientes distintos, com base no seu histórico de compras anteriores.
A IA está a mudar a forma como os diferentes serviços nos são apresentados, desde as aplicações de partilha de boleias até às companhias aéreas
Nas últimas duas semanas, a Consumer Reports publicou dados que revelam que serviços de transporte partilhado, como o Uber ou o Lyft, parecem estar a utilizar algoritmos de IA para determinar o preço a cobrar ao cliente por uma viagem.
Além disso, recorrem a um sistema de análise de perfis semelhante para determinar o melhor preço a oferecer aos motoristas para que aceitem uma determinada viagem, aumentando assim o lucro da Uber ou da Lyft.
Por exemplo, a Consumer Reports reuniu um grupo de potenciais utilizadores com perfis diferentes, todos a solicitar a mesma viagem a partir do mesmo ponto de partida para o mesmo destino à mesma hora, e constatou que o preço final calculado pelo algoritmo podia variar até 30 dólares.
Embora isto não seja malicioso por parte do algoritmo de IA, reflete simplesmente a forma como cada empresa decide utilizar da melhor forma estas novas ferramentas baseadas em IA para melhorar as suas operações. No caso da setor dos parques temáticos, as empresas estão agora a começar a perceber qual a melhor forma de utilizar a IA para melhorar todos os aspetos das operações de um parque temático.
IA nos parques temáticos
Por exemplo, a IA poderia ser utilizada para aperfeiçoar os planos de manutenção das atrações com base em tendências passadas e no histórico de reparações ao longo dos anos.
A experiência dos visitantes poderia ser melhorada através da utilização da IA para determinar com maior precisão as necessidades de um parque em qualquer momento, em qualquer dia, otimizando a forma como a equipa de trabalho é distribuída pelos vários locais do parque.
A IA pode ajudar os operadores de parques a tomar decisões mais inteligentes, melhorando simultaneamente a eficiência e a rentabilidade, tanto nas operações nos bastidores como nas necessidades de atendimento ao público de qualquer parque.
O resultado pode ser uma série de mudanças subtis nos bastidores que proporcionam melhorias complexas nas operações e enriquecem a experiência global de formas que um hóspede talvez nunca perceba.
Até agora, os parques temáticos têm contado com tecnologia sofisticada para proporcionar experiências imersivas.
A Disney afirma que está a utilizar a IA para simplificar o planeamento e a reserva de viagens, com o objetivo de criar uma experiência personalizada que corresponda ao que os hóspedes mais desejam Imagem cedida pela Disney
Os sistemas avançados de controlo de viagens, a bilhética RFID, as aplicações móveis e a gestão digital de filas tornaram-se padrão em grande parte do setor. A introdução de ferramentas de inteligência artificial representaria o próximo passo nessa evolução.
Em vez de substituir os colaboradores, a IA está a ser cada vez mais utilizada para apoiar a tomada de decisões operacionais. Ao analisar grandes quantidades de dados em tempo real, os sistemas de IA conseguem identificar padrões que os seres humanos podem deixar escapar, ajudando os operadores a responder mais rapidamente às mudanças nas condições.
O momento também é oportuno, uma vez que os parques e as atrações enfrentam uma pressão crescente devido ao aumento dos custos operacionais, à escassez de mão-de-obra e às expectativas cada vez maiores dos visitantes, a que se juntam metas de sustentabilidade excessivamente ambiciosas.
A IA oferece uma oportunidade para otimizar os recursos disponíveis, mantendo, ao mesmo tempo, elevados padrões de segurança e satisfação dos hóspedes.
Atualmente, os grandes complexos turísticos estão na vanguarda da adoção de tecnologias baseadas em IA, mas a computação em nuvem e as plataformas de software estão a tornar essas capacidades acessíveis a parques regionais, parques aquáticos e centros de entretenimento familiar de menor dimensão.
Manutenção e muito mais
Talvez a aplicação mais valiosa da IA nos parques temáticos seja a manutenção preditiva.
O funcionamento diário de qualquer atração gera também enormes quantidades de dados operacionais. Os sensores monitorizam continuamente as vibrações, as temperaturas de funcionamento, a pressão hidráulica, o desempenho dos motores e inúmeras outras variáveis.
Tradicionalmente, as equipas de manutenção ou recorriam a inspeções programadas para detetar problemas antecipadamente, ou tomavam medidas só quando algo avariava e exigia reparação.
A incorporação da IA a este contexto altera completamente este modelo, uma vez que os algoritmos de aprendizagem podem agora ser utilizados para analisar anos de registos operacionais e de reparação, em combinação com as leituras dos sensores, para detetar alterações subtis com bastante antecedência que possam indicar que se está a desenvolver um problema mecânico.
A D-Tex Visual desenvolve sensores de IA para aumentar a segurança e a eficiência em parques temáticos e parques de diversões Imagem cedida pela D-Tex Visual
Em vez de esperarem que uma peça avarie, as equipas de manutenção são alertadas com antecedência e podem planear com antecedência, o que permite que as reparações sejam concluídas durante os períodos de inatividade programados.
Os benefícios vão muito além da redução das avarias causadas por problemas imprevistos.
Melhorar a fiabilidade de uma atração ajuda a reduzir o desgaste, prolonga a vida útil de equipamentos extremamente dispendiosos e permite que as equipas de manutenção planeiem trabalhos futuros com base no estado real do equipamento, em vez de se limitarem a seguir uma lista de verificação de um calendário de manutenção pré-definido.
No caso de uma grande atração de diversões que se prevê que funcione milhares de ciclos por semana, mesmo pequenas melhorias no tempo de funcionamento podem ter um impacto significativo na satisfação dos visitantes e nas receitas.
A IA e a experiência do hóspede
Afinal, a satisfação dos visitantes depende, muitas vezes, menos das próprias atrações e mais do tempo que os visitantes passam à espera delas.
Enquanto ferramenta de análise de dados, os algoritmos de IA podem proporcionar às equipas de gestão uma melhor compreensão dos padrões de circulação dos visitantes em todo o parque e ao longo do dia.
Com base em dados provenientes de aplicações móveis, leitura de bilhetes, contadores de torniquetes, redes Wi-Fi internas e visitas às atrações, é possível treinar um sistema de IA para gerar previsões de afluência e tendências de movimento para qualquer parque, com um elevado nível de precisão.
Isto permite que os operadores ajustem os níveis de pessoal, os horários dos espetáculos ou as operações de restauração antes que se verifique qualquer congestionamento.
As equipas operacionais também podem utilizar fluxos de dados semelhantes para analisar as melhores estratégias de afetação de pessoal às atrações, com base nos níveis históricos de afluência, e prever picos de afluência ao parque com semanas de antecedência, de modo a planear a afetação de pessoal nos períodos de maior afluência, conforme necessário.
A inteligência artificial já está a ser utilizada em alguns parques temáticos e atrações para personalizar e otimizar a experiência dos visitantesImagem cedida pela FORREC
Os departamentos de entretenimento também poderiam utilizar dados semelhantes para criar os melhores horários possíveis para os espetáculos, com base na forma como as multidões se deslocam pelas diferentes secções do parque em vários momentos do dia, bem como para prever para onde os visitantes poderão dirigir-se a seguir, dando às equipas das atrações e da restauração um aviso prévio sobre quando devem antecipar picos de afluência.
O resultado é que a IA não substitui os membros mais experientes da equipa nem os responsáveis pela tomada de decisões do seu parque, mas, pelo contrário, proporciona-lhes uma ferramenta mais eficaz que lhes fornece as melhores e mais atualizadas informações necessárias para o desempenho das suas funções.
Além disso, permite algumas formas interessantes de ser muito proativo no que diz respeito à sinalização dinâmica dentro do parque e às notificações push da aplicação móvel.
Com base nas necessidades do parque, podem ser apresentadas recomendações dinâmicas aos visitantes, incentivando-os a visitar atrações com filas mais curtas, a explorar áreas menos concorridas do parque ou mesmo a direcionar o fluxo de clientes para locais de restauração e lojas subutilizados, através de ofertas especiais por tempo limitado.
Isto não só melhora a experiência dos hóspedes, como também aumenta as oportunidades de consumo nas lojas e nos restaurantes, elevando os seus valores de consumo por hóspede.
As filas virtuais evoluem
Talvez uma das inovações mais utilizadas nos últimos anos tenha sido o surgimento da tecnologia de filas virtuais.
Embora o conceito original do FastPass da Disney mantivesse os visitantes em locais próximos de restauração e lojas, onde poderiam gastar dinheiro em vez de ficarem presos numa fila durante horas, os novos sistemas baseados em IA tornaram-se muito mais eficazes.
Em vez de atribuir tempos de espera fixos, as plataformas inteligentes de gestão de filas podem ajustar continuamente os horários com base na capacidade das atrações, nas condições meteorológicas, nas interrupções operacionais e na evolução dos níveis de afluência.
O resultado final é uma estimativa mais precisa dos tempos de espera e uma melhor utilização da capacidade disponível de transporte.
Os futuros conceitos de filas virtuais poderão integrar-se aos perfis de comportamento dos visitantes para oferecer uma experiência mais personalizada. Estes sistemas poderão chegar ao ponto de sugerir itinerários completos e otimizados com base nas preferências dos visitantes, nos dados demográficos relativos à idade e até mesmo no comportamento anterior no parque.
Será que as ferramentas de IA poderão ajudar a tornar as filas tradicionais dos parques temáticos ou das atrações uma coisa do passado?
Em vez de o visitante ter de tentar determinar e planear antecipadamente todos os pormenores por conta própria, através de uma série de inquéritos tediosos numa aplicação, um sistema gerado por IA poderia funcionar mais como um concierge digital em tempo real, ajudando-o e orientando-o ao longo do seu dia no parque.
Esta é uma área em que os sistemas baseados em IA podem assumir a liderança na melhoria do serviço ao cliente de um parque.
Um assistente de IA pode ser infinitamente mais sofisticado (e muito menos irritante) do que um «chatbot» à moda antiga, que se baseia mais em segmentos de interação pré-programados e pré-definidos e que rapidamente se revela incapaz de dar resposta quando confrontado com necessidades, pedidos ou perguntas mais complexas.
É provável que um assistente de IA «conversacional» moderno seja muito mais informado e útil quando lhe forem feitas perguntas sobre a disponibilidade de viagens, opções de reservas em restaurantes, horários de espetáculos e muito mais.
Um dos aspetos mais importantes a ter em conta é que os sistemas de IA podem continuar a interagir de forma mais inteligente e a responder mais rapidamente à medida que aprendem as necessidades de cada hóspede com base em interações anteriores.
Os sistemas de IA também podem ser multilingues, prestando um apoio valioso aos hóspedes em diferentes idiomas, conforme necessário, especialmente em situações em que a interação direta com os funcionários possa não ser possível.
IA e segurança
Embora seja menos utilizada em parques temáticos e atrações, a IA é também cada vez mais utilizada em operações de segurança, especialmente em grandes centros de transporte, como os aeroportos.
Os sistemas de câmaras de segurança equipados com IA podem ajudar a monitorizar multidões numa determinada área, detetando eventualmente padrões de movimento invulgares que justifiquem a intervenção das equipas de segurança, ou mesmo identificando objetos abandonados em áreas públicas que devam ser investigados.
A ideia é apoiar e reforçar as necessidades das equipas de segurança existentes, uma vez que uma IA consegue processar dados de centenas de fluxos de vídeo em simultâneo e ajudar a identificar áreas que possam necessitar de atenção imediata.
A IA pode ajudar a monitorizar multidões, apoiando as equipas de segurança dos parques temáticos ao processar os dados das câmaras de forma muito mais rápida
E embora tenhamos discutido até agora todas as formas como a IA poderia ajudar um parque nas suas operações do dia-a-dia, existem também infinitas formas de a IA poder ser utilizada para potenciar o desenvolvimento criativo e o planeamento de futuras atrações do parque e das necessidades de entretenimento.
A Walt Disney Company falou sobre os seus próprios planos para utilizar a IA em cinco segmentos diferentes do seu negócio: criação de conteúdos, aumento da rentabilização, aumento da produtividade da força de trabalho, experiências dos consumidores e operações empresariais.
No entanto, isto não significa que se venham a perder postos de trabalho humanos; pelo contrário, «estamos empenhados em implementar a IA de forma a manter a criatividade humana no centro de tudo o que fazemos e a respeitar os criadores e o valor da nossa propriedade intelectual».
E, como já disse anteriormente, o segredo está em reconhecer a IA como a ferramenta que é e em determinar a melhor forma de a utilizar para aumentar a produtividade de cada trabalhador, assumindo algumas das tarefas mais pesadas ou o processamento de dados mais rotineiro em seu lugar.
No que diz respeito ao aspeto criativo, embora sejam ainda os seres humanos a impulsionar a iniciativa e a visão, a IA pode acelerar o processo criativo.
Uma dessas ferramentas é uma parceria entre a Disney e a Adobe, que utiliza o Firefly Foundry da Adobe para gerar modelos de IA com base em alguns dos recursos licenciados e exclusivos da Disney.
Isto permite que algumas variações de design inicial e de pré-visualização de ilustrações sejam aceleradas nas fases iniciais para as equipas de criação de parques e experiências da Disney, durante as sessões de brainstorming.
O equilíbrio entre a tecnologia e a criatividade
A criatividade humana continua a ser fundamental na conceção de atrações, mas a IA pode acelerar certos aspetos do processo criativo, permitindo que as equipas explorem mais ideias e opções antes do início da construção propriamente dita.
Na mesma linha, as ferramentas de simulação assistidas por IA podem ajudar os projetistas a modelar o comportamento dos visitantes nas áreas propostas antes do início das obras, identificando potenciais pontos de congestionamento ou desafios operacionais a resolver ainda na fase de projeto.
No entanto, a IA ainda se encontra numa fase inicial, e a sua adoção precoce não está isenta de obstáculos e dificuldades ao longo do caminho. A qualidade de um sistema de IA depende inteiramente da qualidade dos dados com que é treinado, e esses dados também exigem tempo e investimento significativos.
É igualmente necessário proteger e garantir a segurança de todos os dados, especialmente no que diz respeito aos dados recolhidos sobre hóspedes individuais, a fim de evitar que qualquer tipo de ameaça à cibersegurança se torne um problema.
Desde exemplos visíveis ao público, como os chatbots, até exemplos operacionais, como a monitorização e manutenção das montanhas-russas, a IA já está a ser utilizada nos parques temáticos
A formação adequada do pessoal para a utilização ética dos sistemas de IA também pode prevenir outro desafio futuro, uma vez que os hóspedes irão esperar transparência quanto à forma como as suas informações pessoais são recolhidas e utilizadas.
As operadoras terão de dispor de políticas claras que regulem a privacidade dos dados, a tomada de decisões algorítmica e a implementação responsável da IA.
Por fim, tenha em conta que a supervisão humana continuará a ser essencial em todas as áreas. A IA irá assumir, cada vez mais, as análises de rotina, as tarefas administrativas repetitivas e a tomada de decisões que envolvem grandes volumes de dados, permitindo que os colaboradores se concentrem na criatividade, na interação com os hóspedes e na excelência operacional.
A hospitalidade, a narrativa, o entretenimento e a ligação emocional continuam a ser experiências fundamentalmente humanas e não podem ser reproduzidas pela IA.
Pelo menos por enquanto…
